對(duì)公共服務(wù)滿意度內(nèi)涵的正確理解是進(jìn)行公共服務(wù)滿意度調(diào)查和研究的基礎(chǔ)。公共服務(wù)是指以政府為核心的公共部門為實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益而提供的一般性或普遍性服務(wù)，它是建立在一定社會(huì)共識(shí)基礎(chǔ)上，一國(guó)范圍內(nèi)全體公民不論其身份、地位和收入的差異而都應(yīng)該公平、普遍享有的服務(wù)。由此可知，公共服務(wù)的“顧客”應(yīng)是社會(huì)公眾。滿意度源于商業(yè)領(lǐng)域的“顧客滿意度研究”，指顧客對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。公共服務(wù)滿意度是描述公眾對(duì)公共服務(wù)可感知效果與他們的期望值相比較后所形成感覺狀態(tài)的一種量化指標(biāo)。公眾的公共服務(wù)滿意度狀況可以通過滿意度調(diào)查進(jìn)行把握。

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